Van Marty Neumeier leerde ik dat een touchpoint de plek is waar je een merk ervaart en een merk je “gut feeling” is over een instelling, product of persoon. En als merkmanager hoop je natuurlijk dat dat gevoel positief is en meebouwt aan het merkverhaal dat je voor veel geld hebt laten ontwikkelen door je reclameburo. Met de grootste mogelijk zorg en inspanning probeer je je merk te bewaken in deze complexe en snel veranderende onvoorstelbare en onvoorspelbare wereld. Je bewaakt je merk als een leeuwin haar welpen. En toch zijn er dingen die je als merkbewaker niet in klauw hebt. Of toch wel?
Zo koop ik al jaren een paar keer per week een ontbijtje bij La Place.
Ik schreef daar al eerder over.
Hier.
En hier.
Oh ja en hier.
En zo stond ik van de week weer bij La Place en bestelde er voor het eerst een espresso in plaats van een cappuccino. Dat bracht enige verwarring omdat bijna al het personeel weet dat ik altijd een grote cappuccino met honing bestel. Maar nu dus een espresso als onderdeel van mijn experiment om een maand lang een voedselzandloper eetpatroon te ontwikkelen. Geen brood dus. Enfin met een heel klein bekertje in de ene hand waarvan ik dacht dat het nat was aan de binnenkant maar dat mijn espresso bleek te zijn, wilde ik met mijn andere hand met mijn contactloos betalen bankpas betalen. Wat voorheen de makkelijke en snelle manier bij La Place was om heel snel van mijn geld af te komen. De vriendelijk heer achter de counter vertelde echter dat er een nieuw kassasysteem was en dat daar andere pinapparaten bij hoorden.
Op het nieuwe pinapparaat werd ik vriendelijk Welcome geheten door Oracle.
Op de website van Oracle pluk ik net deze tekst:
“Oracle zich inzet voor het stimuleren van vernieuwingen door middel van eenvoudigere IT-systemen.”
Nu vind ik van contactloos betalen naar betalen met pin niet echt een vernieuwing en zeker geen versimpeling. En als ik Merkbewaker was bij Oracle had ik mijn logo zeker niet op dit pinapparaat laten verschijnen.
Het touchpoint met Oracle bij La Place op het station van Rotterdam geeft mij het gevoel dat Oracle ouderwets is en achter de feiten aanloopt. Niet echt iets dat bouwt aan het verhaal dat Oracle zich inzet voor het stimuleren van vernieuwingen door middel van eenvoudigere IT-systemen.
Ik ben benieuwd hoeveel mensen er dagelijks bij La Place pinnen en hoeveel daarvan het logo van Oracle (on)bewust zien en denken; Oracle? dat is toch dat bedrijf die ouderwetse pinsystemen verkoopt?
Mijn moeder vertelde me ooit het gezegde “gekken en dwazen schrijven hun namen op deuren en glazen” (Mensen die het minst te melden hebben, schreeuwen vaak het hardst.)
Je moet wel gek zijn om je naam op het glaasje van het pinapparaat bij Laplace in Rotterdam te willen schrijven.
Had indentifeke gedachte, toen ik dit afgelopen week bij een PIN-automaat op Schiphol zag. Roept inderdaad associaties op. Laten we wel zijn, Oracle is nu niet bepaald een top-of-mind brand, op deze manier creëer je gemakkelijk een associatie die moeilijk ongedaan te maken is. Ouderwets pinnen is geen ‘customer experience’ waarvan je warm wordt 😉