GOOD KOOP

Gisteren kreeg een mailtje van John Altman naar aanleiding van mijn post over de 100% goede maar niet perfecte koekjes van hem.

Eigenlijk van Els. Koekjesbakker.

Beste Cor,

Ik heb je blog gelezen en je hebt helemaal gelijk: als je zondigt doe het dan goed.

 Je hebt mijn maandag een gouden randje gegeven en dat terwijl ik mijn werkende leven mag invullen door samen met mijn collega’s koekjes te bakken en te verkopen. Wij van John Altman vinden: vrienden heb je nooit genoeg!

 Groetjes en al het goede terug,

 Els van banketbakkerij van Strien, namens John Altman de levenskunstenaar die we allemaal in ons hebben.

Binnen 4 uur een reaktie. Leuk he.

Ik had een gouden randje aan haar maandag gegeven. Spread the Love.

Al Love spreadend ging ik gistermorgen vroeg naar Utrecht voor een drukke HKU dag. Natuurlijk weer met chauffeur. Ik pakte zoals wel vaker een trein eerder om nog even wat langer op Rotterdam Centraal te kunnen zijn en daar gewoon lekker mensen te kijken. Vergezeld door een lekker kopje koffie, een croissant en een belegde mini panini. Die haal ik dan altijd bij La Place. Voor € 3,25. Ik ben een echte FAN van La Place. En zeg nou eerlijk € 3,25 dat is toch geen geld.

Toen ik gisterochtend aan kwam lopen, zag ik op een bord dat ze de prijs verhoogd hadden. Van € 3,25 naar € 3,50. Nu ben ik een loyale klant dus ik kan wel wat hebben. Uit onderzoek blijkt dat loyale klanten bereid zijn 20 – 25% meer te betalen voor ze switchen. Dus er zat nog rek in. Ik bleef gewoon fan.

Toen ik de dame achter de counter vroeg waarom de prijs was verhoogd, keek ze me aan en dacht waarschijnlijk ‘Waarom ik, waarom nu, waarom???’

Ik bleef haar vriendelijk aankijken, wachtend op wat er komen ging. Ze wist het niet. Dat was wel duidelijk. Haar hele aanwezigheid straalde dat uit. Ze wist het niet. Om er vervolgens aan toe te voegen dat ‘ze er niets aan verdienden’. Eerst wist ze het niet en nu opeens wel. Het was gewoon te goedkoop.  Ik ging er verder maar niet op in maar vreemd vond ik het wel. Waarom zou ze dat nu zeggen. Vindt ze dat ze zelf te weinig verdient. Praatte ze mee met de crisis. Ze leek in ieder geval blij dat ze me ‘iets’ had verteld.

Genietend van mijn koffie vertrok ik met de trein naar Utrecht. Wederom keurig op tijd stapte ik uit op Utrecht Centraal. Vlakbij de uitgang van Hoog Catharijne zit ook een La Place. Mijn oog viel op het volgende bord:

Hetzelfde ontbijt werd bij deze La Place aangeboden voor € 3,45. Dat is 5 cent goedkoper dan in Rotterdam. Maar nu komt het. Dan zit er wel nog een verse jus van 200 cc bij. Voor 5 cent minder dan in Rotterdam. Met de Rotterdamse prijsverhoging nog in mijn maag vroeg ik vriendelijk aan de sinnaasappel persende dame of ze de situatie kon uitleggen. Ook zij gaf me de  blik van ‘Waarom ik, waarom nu, waarom???’ Om er vervolgens wel eerlijk aan toe te voegen ‘Ik weet het niet.’ Dat nog extra kracht bijzettend met ‘Ik werk hier nog maar net.’ Wat schattig. Dus vroeg ik naar de manager. Die was er nog niet. Ik vroeg toen zelf maar naar het nummer van het hoofdkantoor. Dat kon niemand me geven. Ook de inmiddels toegesnelde, croissant bijvullende heer. ‘Dat staat wel op de site’, zei hij.

Daar ga ik zometeen kijken zodat ik een link kan sturen naar deze post.

Mijn advies aan La Place. Want het is natuurlijk makkelijk om te zeggen dat e.e.a. niet klopt maar ik denk graag even mee. Ik ben namelijk FAN van La Place en ‘nobody is perfect.’

Als je een prijsverhoging doorvoert geef het kassa personeel dan een verhaal dat ze kunnen delen met klanten met eventuele vragen. Hetzelfde verhaal. Dat creëert rust en duidelijkheid. Voor zowel het personeel als de klant.

Leer je personeel dat in direct contact met de klant staat dat als de klant een vraag heeft en je daar het antwoord niet op weet je gewoon zegt dat je het niet weet maar graag even uitzoekt. Laat ze om het email 06 nummer van de klant vragen en zorg er voor dat de klant ZSM antwoord heeft. Niet twee dagen later. maar net als Els binnen een paar uur. Zoveel lastige klanten als ik zijn er heus niet.

Stel je voor dat ik binnen een uur was terug gebeld door La Place met een duidelijke uitleg, of excuus voor de verwarring met eventueel een voucher voor een gratis ontbijtje….met verse jus?

Dit is geen Rocket Science.

Maar wel nog steeds een vraag.

Waarom?

Waarom is een ontbijtje met jus in Utrecht 5 cent goedkoper dan een ontbijtje zonder in Rotterdam?

Ik ga de train halen. En een ontbijtje.

Tags: cor noltee, design thinking, la place