Zoals trouwe lezers weten ben ik een trein fan. Niet dat ik op zolder (die ik niet heb) of in de schuur (die ik ook niet heb) met treintjes speel maar wel omdat ik al jaren probleemloos door het land word gereden door de mannen en vrouwen van de NS. Zo zat ik van de week in de trein van Dordrecht naar Amsterdam en wilde in Rotterdam uitstappen. Maar dat is helemaal niet nodig. Mijn patroon van overstappen in Rotterdam zit er inmiddels zo in dat ik bijna buiten stond op perron 9 van Rotterdam Centraal om mijn ontbijtje te halen bij La Place. Dezelfde trouwe lezers weten dat ik ook fan ben van La Place. Ik koop daar op weg naar Utrecht in de ochtend altijd, ja altijd, een ontbijtje. Een croissant, panini ommelet en een cappuccino. Voor alle duidelijkheid. Een cappuccino bestaat uit gelijke delen melkschuim, melk en espresso. Soms wordt er ook cacaopoeder of kaneel over gestrooid, hoewel dit in professionele (barista)kringen not done is, omdat het poeder het schuim sneller laat verdwijnen.
En dat ontbijt kost?
€ 3,50
Dat was ‘vroeger’ € 3,25. Duurder dus en ze hebben van een medium cappuccino een kleine cappuccino gemaakt. Een die is echt heel klein. Als je dan toch een medium cappuccino wilt, kan dat niet omdat die uit het assortiment is gehaald. Dusssssss neem ik een grote cappuccino en betaal ik € 0,50 meer.
€ 3,75.
Geen probleem voor een loyale klant. Marty Neumeier leerde mij dat loyale klanten bereid zijn 20 tot 25% meer te betalen voor hun favoriete merk voordat ze een ander merk overwegen en/of switchen. In sommige categorieën betekent een 5% stijging loyale klanten soms een 95% winst stijging. Houdt vast die loyale klanten.
Scott M. Davis en Michael Dunn noemen nog zes redenen waarom het slim is, zuinig te zijn op je loyale klanten:
1. ze overwegen geen andere merken
2. ze vragen naar je merk
3. ze bevelen het aan
4. ze accepteren andere producten van hetzelfde merk sneller
5. ze blijven meer betalen
en
6. ze zijn bereid verder te reizen en langer te wachten
Maar stel je voor als je loyale klanten helemaal niet laat wachten maar voorrang geeft?
Ik moest er gisteren aan denken. Eergisteren mocht ik meedenken over aankopen op het station en hoe dat beter kon. Een van de dingen die mij in mijn eigen customer journey op waren gevallen was dat ondanks dat ik ALTIJD hetzelfde ontbijt koop en er toch heel vaak dezelfde mensen bij La Place staan ze nog steeds niet weten dat ik altijd hetzelfde neem. Oh ja inclusief honing in mijn cappuccino. Dus bedacht ik de La Place bestel app. Hoe die werkt? Ik heb een La Place Ontbijt Abo. Als ik in de trein op Rotterdam Centraal aankom druk ik op mijn telefoon op bestel in de La Place app mijn ontbijt. Mijn bestelling komt binnen bij La Place en wordt gemaakt terwijl ik uitstap, over perron 9 en met de roltrap naar beneden loop. Aangekomen bij La Place staat mijn ontbijtje klaar. Betaald en met honing.
“Alstublieft meneer Noltee. Fijne reis naar Utrecht. Tot morgen?”
Tot morgen.
(Ton, Helmut en Andy. Wat kan er beter aan dit idee?)
ps
ik had een rekenfout gemaakt. Abonnees zien dat nog in de mail. Webkijkers inmiddels niet meer. Sorry.
Cor,
Nog een snufje I-beacon ( wellicht I-Bacon in dit geval) technologie erbij, zodat het ontbijtje klaargezet wordt zodra je echt in de buurt bent?