We kennen allemaal de 4 P’s. Prijs, product, plaats en promotie. In het boek ‘This is service design thinking’ kwam ik er nog drie tegen.
Processen, participanten en physical evidence. (fysiek bewijs)
Er staat een goede recensie op Frankwatching van het boek.
Daar staat ook dit filmpje.
Ik wil het hebben over de P van Physical evidence. Daar liggen enorme kansen. Misschien juist in Nederland omdat we hier vaak een ‘doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg’ mentaliteit hebben. Je doet gewoon wat je moet doen en dat hoef je niet te etaleren.
Maar in een wereld van overvloed zijn er veel meer die doen wat jij doet. Net zo goed. En waar kiest de consument dan voor? Mensen kiezen dan waar ze zich het lekkerst bij voelen. De service is niet alleen wat de consument ervaart. Het is het hele proces wat vaak onzichtbaar is voor de consument. Het vormgeven van dat fysieke bewijs van de service is een geweldige manier om de relatie met je klant te verbeteren.
De onzichtbare delen van je service zichtbaar maken is een van de manieren om dat te doen.
Een oud voorbeeld is het A4 tje met het schoonmaakrooster op het schone toilet bij bijvoorbeeld de Bijenkorf. Ik heb er bewust ‘schone’ bij gezet want anders werkt zo’n schoonmaakrooster natuurlijk averechts. Het schoonmaken van een toilet is geen rocket science ook al doen de mannen van wc eend ons dat geloven. Maar het ophangen van een schoonmaakrooster waar met de hand de tijd en de naam van schoonmaker in geschreven staat, is voor de gebruiker van het toilet een zichtbaar bewijs van ‘Wanneer’ en door ‘Wie’.
‘Wanneer’ is de andere P. Die van proces. Het tijdstip dat het toilet is schoongemaakt.
‘Wie’ is de P van participant. De naam van de schoonmaker die het toilet heeft schoongemaakt.
Al schrijvende vroeg ik mezelf af hoe je dit dan nog beter zou kunnen doen.
Ik dacht aan het volgende.
Stel je voor. Ik werk bij schoonmaakbedrijf Chemdry Kuster & de Leur en ik heb mijn eigen stickervelletje met mijn fotootjes.
Chemdry Kuster & de Leur is met name heeeel goed in tapijt en meubelreiniging. Dus even geen toiletvoorbeeld maar een meubelvoorbeeld.
Op woensdag avond, onzichtbaar voor de medewerkers van het bedrijf, heb ik de stoelen gereinigd van het bedrijf. Ze zijn weer als nieuw.
Als medewerker van het bedrijf kom je donderdagochtend op de zaak, loop je naar je plek en je gaat zitten op de stoel die de avond ervoor door mij is gereinigd.
Handgeschreven. Stickertje erop geplakt. Niet gedrukt dus!
Dat doe je niet bij elke stoel.
Dan wordt er over gepraat.
Zet je service in de etalage.
Wees trots op wat je doet.
Show it.
Prima advies Cor.
Groeten van Bart
p.s. Jullie huis staat te koop. Waar gaan jullie naar toe ?
Beste Cor,
Ik kijk iedere dag uit naar je post. Dank voor je dagelijkse inspiratie!
Dit idee vind ik echt goud. Het is altijd lastig om jezelf en je werk te laten zien op een niet opdringerige manier. De humor bij jouw schone stoel-oplossing is heel inspirerend. Top!
Tot morgenvroeg maar weer,
Ruud Willems