Ik zit sinds tijden weer eens linksvoor in een auto. Dat voelt vreemd zonder stuur. Het is inmiddels tegen zessen en het begint al te schemeren. We hebben besloten niet terug te rijden naar Montagu maar bij vrienden in Campsbay te overnachten. Er worden weinig woorden gewisseld in de huurauto. We zijn allemaal versleten. Nu begint de situatie eigenlijk pas een beetje tot me door te dringen. In een fractie van nog geen minuut was ik beroofd, gewond en gered. Na een fles champagne probeer ik de slaap te vatten maar het enige wat ik zie is het gezicht van mijn overvaller, het mes dat op me afkomt en de oergrom van NoaH. Het lukt me ondanks mijn meditatie oefeningen niet om uit de groef van deze slechte B-kant te komen.
De dag erna bel ik met de verzekeringsmaatschappij en vraag hoe het mogelijk is dat we zo lang hebben moeten wachten. Het schijnt dat hun ‘systeem’ geen internationale telefoonnummers kan bellen. De dame belooft e.e.a. uit te zoeken en ik vraag of ze me via mail op de hoogte wilt houden. Dat belooft ze. Ik hoor of zie nooit meer iets. Terug kijkend op het contact met de verzekeringsmaatschappij is hun vraagstelling functioneel geweest. Ze vragen om naam, polisnummer, wat er aan de hand is en waar je staat. Wat ze niet vragen is hoe het met jou gaat en nog belangrijker, of je de politie hebt gebeld. Als er momenten zijn dat ik de locatiefunctie van mijn telefoon wil delen met een bedrijf dan is dat wel als ik pech heb in Zuid Afrika. Dan had ik niet naar de snelweg hoeven te lopen om het nummer van de afslag te noteren, had de takelwagen er eerder geweest en had de overval helemaal niet plaatsgevonden. De overval had ook niet plaatsgevonden als de dame de politie had ingeschakeld, en deze ook was gekomen. De vragen die door de dame werden gesteld waren gericht op de bus en de locatie, niet op de mens en zijn veiligheid. Daar zijn ze ernstig in gebreke gebleven. Het had ons ons leven kunnen kosten. Nu ik nog leef zie ik het als mijn taak om in de toekomst iedereen die bij deze grote verzekeringsmaatschappij gebeld wordt door iemand met pech, twee vragen te laten stellen:
- Are you safe?
- Did you call the police? (No? Than we will.)
De koppeling van de locatie van je telefoon aan hun ‘Systeem’ lijkt me geen Rocketscience. Maar laten we eerst beginnen met die twee Human Centered Design vragen.
Na het standaard ‘kan ik verder nog iets voor u betekenen’ bedank ik en hang ik op. De herhaling van de gebeurtenis doen mijn adrenaline stijgen en ik roep dat ik de Nederlandse consul in Kaapstad ga benaderen. We zijn tenslotte Nederlanders in Zuid Afrika en ik weet dat ze een fan is van het design thinking (Human Centered Design) gedachtengoed; een stapsgewijze aanpak om de transformatie van huidige naar gewenste situatie vorm te geven.
Huidig: mensen in Zuid Afrika worden overvallen.
Gewenst: mensen in Zuid Afrika worden niet overvallen.
In dit geval een kwestie van een telefoontje en de goede vragen stellen…..moet de computer wel ‘ja’ zeggen
Geef een reactie