Zaterdag hoorde ik een verhaal van een medewerkster van de Bijenkorf in Rotterdam. De desbetreffende jonge dame werkt bij Ted Baker, een Engels kledingmerk voor dames en heren. Chique met een gek randje. Ze vertelde me haar verhaal van een klant die vorig jaar al een jurkje had gekocht voor € 400, niet bij haar overigens want ze werkte toen nog niet bij Ted Baker. De klant, een jonge dame had tot 3 weken voor de bruiloft van een vriendin, waar ze getuige was, gewacht om het jurkje in te laten nemen. Ze wilde namelijk afvallen. Voor de duidelijkheid. De jurk was gekocht bij Ted Baker in de Bijenkorf in Rotterdam en het vermaken van het jurkje was gedaan door de kleermaker van de Bijenkorf. Dat is een service die Ted Baker aanbiedt maar gebeurt niet door mensen van Ted Baker maar door een kleermaker die in dienst in van de Bijenkorf. In dit geval was het een tijdelijke vervanger. De jurk zou eigenlijk een week ervoor al klaar geweest zijn maar dat was niet gelukt. Nu kwam de klant met haar vader de jurk 2 dagen voor de grote dag van haar vriendin om 16.00 ophalen. Echter de jurk was nog niet klaar. Dat vond de medewerkster van Ted Baker heel vervelend en vroeg de manager van de Bijenkorf of ze iets kon aanbieden ter compensatie. Dat mocht. Koffie met iets lekkers moest het wachten verzachten. De lieve vader wachtte geduldig met zijn inmiddels nerveuse dochter. De tutti achtige jurk had namelijk een hele bijzondere kleur wat de bruid zo mooi had gevonden dat alles was afgestemd op de kleur van die jurk. Toen de jurk eindelijk klaar was, had de medewerker van Ted Baker het al gezien. Dit was niet goed gegaan. En ja hoor de jurk was te kort gemaakt en leek zelfs scheef. De vader bleef lief en kalm, de dochter moest huilen. Het ging inmiddels richting sluitingstijd en er werd iemand bijgehaald die samen met de medewerker van Ted Baker de hele Bijenkorf afstroopte naar een jurk in een vergelijkbare kleur. Die was natuurlijk niet te vinden. Dat was eigenlijk een compliment voor de unieke kleuren van Ted Baker maar kwam nu minder goed uit. Er was echt niets wat er dan ook maar enigszins op leek. De invallende kleermaker was inmiddels al vertrokken. De baas van de Bijenkorf werd er bijgehaald er werd nog een drankje besteld. Alle kosten zouden vergoed worden. Ook de € 400 zou ze terug krijgen. Maar ze had zog steeds geen jurk. Toen bedacht de jonge dame van Ted Baker dat er iemand bij de Bijenkorf werkte die als hobby kleding maakte. Ze werd opgetrommeld en deze ging aan het werk. Twee uur later, de Bijenkorf was inmiddels gesloten, was de jurk klaar. De bewaking was geïnstrueerd langer te blijven en zelfs de garage bleef speciaal voor deze klanten langer open. Als bezige bijen was iedereen druk bezig deze jonge dame te helpen met de medewerker van Ted Baker als Koningin Bij aan het hoofd. Aan het eind van een lange avond lachte het meisje weer en zei de vader van de klant dat ze voor die € 400 die ze terug kregen een nieuwe jurk bij Ted Baker zouden kopen. De medewerker van Ted Baker lachte.
Wat een service. Wat een topmedewerker van Ted Baker, mijn dochter!
Henk van Dalen, eventmanager van Gap Volmac, een grote speler op service design gebied zei ooit tegen me: “Echt goede mensen herken je als het fout gaat.”
Geef een reactie