Weet jij nog hoe je bij je bank terecht bent gekomen? Ik weet het nog goed. Op een woensdagmiddag nam mijn moeder me mee naar haar bank. Daar werden we keurig ontvangen en kreeg ik een heel pakket mee….gratis. “Wat een aardige mensen he.” zei ik, toen ik samen met mijn moeder trots de deur uitliep. Ik moest eens weten. Ik zit trouwens nog steeds bij de bank.
Een aantal jaar geleden kregen we een opdracht voor een bank die ik graag bij naam noem: de ABN AMRO. Ze wilden iets gaan doen voor jongeren. Nu ligt dat natuurlijk nogal gevoelig ”jongeren” maar ik dacht banken liggen ook nogal gevoelig. Dus alles uit de kast. Gaandeweg leek het ons interessant om het domein sparen te verkennen.
Ik had toen nog nooit van Design Thinking gehoord maar ik begon uit mezelf met de eerste fase van Design Thinking: “Leef je in.”
Ik moest denken aan die eerste keer bij de bank dus ik stelde mijn directeur het volgende voor. We (de 12 jarige dochter van mijn directeur en ik) gaan naar een aantal banken en informeren daar over een eigen (spaar)rekening. Zij doet het woord. Ze moet het zelf doen. Niks bijzonders. Maar wat de bankmedewerkers niet wisten, was dat we alles opnamen. Ik had een spijkerjasje met heel klein cameraatje en een handtasje met camera voor mijn “dochter” gehuurd bij het NOB.
Als we dit massaal eerder hadden gedaan, waren we misschien nooit in een crisis beland. Maar daar gaat het nu niet om.
We wilden zien hoe ze omgingen met een jonge dame die een eigen rekening wilde openen. Want het eerste “echte contact” met de bank leek ons cruciaal.
Enfin. We gingen langs 5 banken en eindigden bij de ABN AMRO. Het handtasje stond perfect op de balie naast mijn “dochter”. Ik stond vaderlijk achter haar. Mijn bovenste knoopje meebewegend met de bewegingen van de bankmedewerkster achter de balie. Ze had ons gezien. Ik had oogcontact met haar gehad. Geen vriendelijke blik of “goedemiddag”. Ze verdween uiteindelijk ook weer zonder iets te zeggen.
Daar stonden we dan. Met de ziel onder onze arm en lopende camera’s. Ik kon wel janken….van plezier. Uiteindelijk kwam de dame terug en begon ons, met de rug naar ons toe, toe te spreken. Ik had neiging om haar over de balie te trekken maar daar was ze ook nog eens veel te dik voor. Het zat niet mee bij de bank. Gewoon rustig blijven en vriendelijk blijven lachen. Dat had zij volgens mij al tijden niet meer gedaan. Mijn dochter keek mij schouder en wenkbrauw ophalend aan. Het werd nu inderdaad gênant. Ik glimlachte naar mijn dochter en wees subtiel op het bovenste knoopsgat van mijn jack. Haar ogen knepen zich fijn en ze lachte vilein subtiel.
Na 12 minuten stonden we buiten. Uit het zicht van de bank controleerde ik of de opnames waren gelukt. Helaas.
Alles stond alles er op.
De bank anno nu.
Die spaarrekening is er nooit gekomen.
Gelukkig gaat het nu veeeeeeel beter met de banken.
Cor Noltee
3 Responses to “Bankgeheimen”